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Articles - Étudiants SUPINFO

KNOWLEDGE MANAGEMENT

Par Bharath DJEACOUMARANE Publié le 23/04/2016 à 15:14:37 Noter cet article:
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Chapter 1. Knowledge Management ?

L'objet du Knowledge Management

Différents types de connaissance

Avant de nous attarder sur le concept de gestion de connaissances, nous devons définir le concept de connaissance. La connaissance est composée de données (éléments bruts en dehors de tout contexte) qui ont été transformée en information après avoir été mises en contexte, puis en connaissance, après avoir été assimilée par un individu pour réaliser une action. Le modèle SECI de Nonaka et Takeuchi explicite le phénomène de production, d’utilisation et de diffusion des connaissances dans une organisation.

Figure 1.1. Figure 1: Modèle SECI de Nonaka et Takeuchi

Figure 1: Modèle SECI de Nonaka et Takeuchi


Expliquons les différentes étapes du modèle SECI:

  • Socialisation : La connaissance tacite, c’est à dire la connaissance personnelle, qui fait appel à l’expérience, est partagée par un individu qui parle avec autrui. Par exemple, un élève apprend d’un professeur.

  • Externalisation: L’externalisation concerne la conversion de la connaissance tacite en connaissance explicite, c’est à dire une connaissance codifiée et transmise dans un langage formel et structuré. Un bon exemple de connaissance explicite est le code de la route. Dans cette étape, la connaissance tacite est convertie en connaissance compréhensible et interprétable par tout individu. Cette étape est la base de la transmission de connaissance et de la création de nouvelles connaissances.

  • Combinaison: La combinaison des différentes connaissances explicites de différentes entités peut être effectuée afin d’approfondir la connaissance, et de la perfectionner.

  • Internalisation: L’internalisation signifie la compréhension de la connaissance explicite. Une fois qu’un individu apprend une connaissance et la comprend parfaitement, elle devient pour lui une connaissance basique. Le cycle peut ainsi continuer dans la “spirale de la connaissance” en revenant dans l’étape de socialisation. On distingue également différents types de connaissance dans l’entreprise qui peuvent intéresser le Knowledge Manager :

    Connaissances stratégiques : clients, fournisseurs, concurrents

    Connaissances métiers : savoirs faire

    Connaissances opérationnelles : expérience

Une différence entre Savoir et Connaissance ?

Le terme anglais “Knowledge”, contrairement à la langue française, désigne à la fois le savoir et la connaissance. Ainsi le Knowledge Management peut faire référence aussi bien au savoir-faire, qui relève des compétences, qu’au savoir-être qui relève du comportement.

Figure 1.2. Gilles Balmisse, directeur du cabinet Knowledge Consult

Gilles Balmisse, directeur du cabinet Knowledge Consult

Le Knowledge Management : un concept difficile à comprendre

Définition du KM

Le CIGREF définit le Knowledge Management comme « Un ensemble de modes d’organisation et de technologies visant à créer, collecter, organiser, stocker, diffuser, utiliser et transférer la connaissance dans l’entreprise. Connaissance matérialisée par des documents internes et externes, mais aussi sous forme de capital intellectuel et d’expérience détenus par les collaborateurs ou les experts d’un domaine. »

Le Knowledge Management est une démarche qui consiste à traduire et conserver des informations de l’organisation en solutions techniques accessibles depuis l’intranet, l’extranet et l’internet. Pour cela, il nécessite une organisation adaptée pour conserver et diffuser les connaissances, qui doivent être modélisées et transmises, en interne, aux collaborateurs et aux nouveaux venus pour perdurer. Ces connaissances serviront par la suite à se différencier et à obtenir un avantage concurrentiel par rapport aux concurrents.

Le Knowledge Management s’appuie sur deux aspects importants :

  • Le mode de travail en réseau qui permet une diffusion globale et rapide de l’information. Pour cela, les entreprises s’appuient sur des outils informatiques comme les portails d’entreprise, les outils de travail collaboratif ou encore les outils de gestion de projet).

  • Le partage des informations, et non la rétention, afin d’acquérir des avantages concurrentiels. C’est-à-dire la gestion des connaissances à travers le “cycle de vie de la connaissance” (voir modèle SECI).

Cependant, les économistes préfèrent définir le Knowledge Management comme la valorisation du capital intellectuel de l’entreprise et l’exploitation des compétences afin d’améliorer la productivité. La compréhension du Knowledge Management est difficile car elle fait appel à des concepts difficilement perceptibles. On distingue dans les organisations les connaissances techniques des connaissances secondaires. Parmi les connaissances secondaires, on peut retrouver :

  • Les processus, savoirs faire transmis grâce à l’apprentissage.

  • La gestion de l’information : informations échangées lors de réunions.

  • L’expertise : expériences contenues au sein de livres de connaissance.

  • La formation : réalisée au sein de l’entreprise via des sessions multimédia.

  • La communication et le lien social: relations entre les groupes grâce à la “machine à café”.

Ce que n’est pas le Knowledge Management

Il est également possible de définir le Knowledge Management par ce qu’il n’est pas afin d’obtenir une meilleure compréhension. Les gestionnaires Pierre BROUSTE et Dominique COTTE précisent d’abord que le Knowledge Management ne concerne pas la connaissance de l’environnement de l’entreprise, fonction assurée par l’Intelligence Economique et la veille stratégique. Cependant, toutes ces notions sont intimement liées.

Le Knowledge Management ne vise ni la préservation des archives, de l’état financier et légal de l’organisation, qui sont assurés par la mémoire d’entreprise, ni le développement de logiciels permettant d’assurer des fonctions attribuées à l’intelligence humaine, qui est assuré par l’Intelligence Artificielle.

Chapter 2. Le Knowledge Management, une solution miracle ?

Les enjeux

Le KM a pour but de permettre aux utilisateurs d'accéder à l’information au bon moment tout en gérant les compétences de l’entreprise notamment pour permettre leur transmission, dans le but de valoriser le savoir-faire stratégique. Il doit pouvoir permettre de partager la connaissance, ce qui permet d'éviter de reproduire les mêmes erreurs ou de refaire quelque chose qui a bien réussi. Il doit enfin ne pas négliger les connaissances relatives à l’environnement de l’entreprise, notamment la compréhension des besoins du client et la veille concurrentielle.

Les avantages

Le Knowledge Management permet d'accéder rapidement à des informations importantes à propos de l’entreprise, et donc d’effectuer plus rapidement de meilleures décisions. Il va permettre de propager les pratiques efficaces au sein des employés et donc d’augmenter leur rapidité et leur adaptation aux conditions locales tout en facilitant l'apprentissage des nouveaux arrivants. Le Knowledge Management est une réponse à la difficulté des grandes entreprises à identifier les détenteurs du savoir. De plus, elle lui permet d’être plus performante en évitant de réinventer la roue, et en partageant les connaissances. Les redondances étant fréquentes pour les grands groupes et la capacité d’apprendre des expériences passées lui permettent de gagner en temps et en argent. De plus, la plupart des connaissances des entreprises sont tacites, ce qui entraîne un risque de les perdre, notamment avec le départ en retraite des baby boomers. Ces connaissances sont importantes pour l’entreprise et la gestion des connaissances lui permettent de les conserver. Elles font partie de la valeur de l’entreprise en tant que capital immatériel. Il est difficile de comprendre un grand nombre de documents bureautiques qui sont souvent non structurés, or la gestion des connaissances permet aussi de structurer l’information pour la rendre plus facile d’accès. Elle permet aussi aux entreprises d’augmenter la valeur du savoir-faire de leurs employés. Elle permet aussi de transmettre le savoir plus facilement, que ce soit pour les nouveaux arrivants ou pour avoir les mêmes connaissances sur les différents continents. La gestion des connaissances permet aussi d’offrir une personnalisation au client tout en offrant un service homogène. Elle a donc un effet important sur l’ensemble de l’organisation. Le Knowledge Management n’est cependant pas une fin en soi et il ne faut pas perdre de vue le besoin de l’entreprise dans la gestion du projet.

Figure 2.1. 


Les critiques et limites

Les obstacles de mise en place

Le tableau suivant est issu d’une étude menée par Arthur Andersen, Valoris et Triviul avec 750 entreprises (et seulement 72 réponses). Ce tableau met en exergue les différentes raisons pour lesquelles l’implémentation du Knowledge Management ne marche pas dans toutes les entreprises

Freins à l’implémentation du KM Taux de répondant (%)
Faible compréhension des concepts et bénéfices du Knowledge Management, communication insuffisante. 55%
Manque de temps 47%
Manque de soutien Direction générale 34%
Trop de projets en cours 29%
Les limites

Même si il semble que les dangers soient minimes, ils ne sont pas inexistants :

  • Dans le cas où l’information est peu formalisable : tous les savoirs ne sont pas formalisables au même niveau, certains savoirs ne peuvent se transmettre que par la pratique.

  • Trop de formalisations paralyse l'innovation : si l’organisation fige le transfert des connaissances dans des cadres trop rigides et des procédures trop formelles, elle interdira aux individus d’explorer des domaines inattendus, d’être curieux et créatifs.

  • Dans certains cas le problème est aussi que le Knowledge Management peut être réduit à des aspects purement techniques et déboucher sur l’implantation de logiciels coûteux et qui sont susceptibles de ne pas plaire aux employés et donc de pas être utilisés par ces derniers.

Chapter 3. Mise en place du Knowledge Management

Méthodologie

Mettre en œuvre un projet de KM, c'est organiser une démarche en 3 étapes :

  • Une étape de réflexion stratégique ;

  • Une étape de préparation et organisation du projet ;

  • Une étape de mise en œuvre opérationnelle du projet.

Lancement d'un projet de KM

La direction de l'entreprise doit définir les grandes caractéristiques du projet de KM qu'elle souhaite lancer. Elle doit définir quels sont les objectifs :

  • Quelles connaissances veut-on gérer ?

  • Comment veut-on les partager ?

  • Lesquelles doit-on créer ?

C'est en explicitant ces objectifs et en déterminant les moyens et ressources disponibles que la direction permet au gestionnaire du projet de s'organiser.

Pour préparer un projet de KM, certains spécialistes estiment qu'un travail en 2 parties doit être mis en œuvre :

  • Déterminer les domaines qui nécessitent un KM

  • Analyser les connaissances concernées

Déroulement d'un projet de KM

Dans l'idéal, tout projet de KM devrait impliquer :

  • La direction générale, qui donnera les grands objectifs du projet

  • La ou les directions métier impliquées dans le projet de KM

  • La direction informatique, qui sera à même de sélectionner et mettre en œuvre les technologies retenues

  • L’équipe projet construite pour gérer et animer le projet

La mise en place d'une plateforme de KM apporte nécessairement des modifications dans la manière de travailler dans une entreprise. Au lancement d'un projet, il est donc nécessaire de préparer un plan de communication interne autour du projet pour :

  • mobiliser les détenteurs de la connaissance, en réussissant à la faire rentrer dans une logique de "gagnant-gagnant" et donc les transformer en porteurs de projet

  • obtenir un consensus sur les objectifs puis régulièrement sur les informations récoltées, et donc permettre à tout le monde, aux différents niveaux de la hiérarchie, de s'intéresser et d'adhérer aux résultats du projet

  • partager, au fur et à mesure, les résultats du projet, et pas seulement par une simple publication sur l'Intranet. Une communication interne sur ce type de projet doit participer à la nouvelle culture d'entreprise ainsi mise en place

La première étape du projet est bien entendu de construire l'équipe qui gérera le projet. Il faut donc identifier les collaborateurs de l'équipe projet : Les porteurs du projet qui peuvent être moteurs et les personnes plus hésitantes qui pourront, par leur esprit critique, améliorer la qualité du résultat.

En fonction des objectifs spécifiques du projet définis par la direction, les responsables doivent faire un choix entre les différentes technologies disponibles.

  • Exemple n°1 : pour mieux connaître le client et maîtriser le processus de vente, en permettant à différents commerciaux d'avoir suffisamment d'informations pour rédiger une offre pour un client précis, on privilégiera un outil de type CRM.

  • Exemple n°2 : pour améliorer le fonctionnement interne d'une entreprise, avec un meilleur partage des informations entre départements et la mise en place de procédures plus efficaces, les Intranets sont alors des outils de KM tout indiqués.

  • Exemple n°3 : pour aider à augmenter l'innovation dans l'entreprise, des outils de datamining et des outils de communication peuvent participer à une meilleure analyse des données et à un meilleur échange entre les acteurs impliqués.

Caractéristiques d'un projet de KM

Pour présenter le contexte général de gestion d'un projet de Knowledge Management, on peut retenir le schéma suivant

Figure 3.1. 


Les outils

Caractéristiques des outils

Nous venons d’évoquer quelques méthodes et de préciser l’importance d’accompagner le changement induit par un projet de Knowledge Management. A présent, nous présentons quelques outils informatiques actuellement sur le marché pour la production, la diffusion ou l’archivage des documents et des connaissances de l’entreprise.

Ces outils informatiques permettent de valoriser et de faire circuler la connaissance au sein de l’entreprise. Ils sont un lieu de fixation et de transmission des connaissances. Ils doivent initier une communication et créer une dynamique de partage.

L’entreprise doit choisir un outil adapté à son projet de Knowledge Management ainsi qu’à ses objectifs et enjeux stratégiques. Elle devra donc naviguer parmi des outils informatiques qui se réclament du Knowledge Management. Elle devra donc appliquer une méthodologie afin de choisir son outil dans de bonnes conditions sans se laisser influencer par le discours commercial. Il faut prendre en compte le cœur du métier de l’outil et analyser les fonctionnalités par famille. Enfin, il est essentiel de suivre les évolutions de ces outils.

Les origines du Knowledge Management s’inspirent de cinq courants technologiques :

  • les moteurs de recherche et outils linguistiques

  • le Web

  • le travail collaboratif

  • la GEIDE33 qui décrit, gère et stocke les documents

  • la documentation

Le choix de l’outil informatique devra tenir compte de ses origines. L’entreprise devra également s’interroger sur les éléments qu’elle souhaite mettre en valeur. Jean-Yves PRAX détermine six familles de technologies du Knowledge Management :

  • Se connaître, échanger des idées :Home page, Blog, chat, messagerie instantanée

  • Travailler ensemble, échanger de la connaissance : visiophonie, la messagerie électronique, les forums électroniques, les flux RSS (Really Simple Syndication, souscription vraiment simple), échanger les bonnes pratiques, Wiki (Wikipédia, espace rédactionnel collaboratif).

  • Veiller et accéder aux sources externes : Moteur de profiling personnalisé avec alertes, Outils de Business Intelligence, le CRM.

  • Produire et gérer la documentation interne : Base des Questions et réponses, FAQ, Gestion électronique de documents (GED), moteurs de recherche, Workflow, Meta data, workspaces.

  • Transférer la connaissance, le e-learning : Streaming vidéos, teleconferencing, content assistant.

  • Technologies génériques : Le portail; la Gestion électronique documentaire (GED), les technologies avancées de traitement linguistique

Les outils actuellement sur le marché

Les outils actuellement sur le marché sont nombreux. La présentation qui suit est inspirée des livres de Gilles BALMISSE. Cette liste d’outils n’est pas exhaustive. Elle propose des outils variés et de diverses familles du Knowledge Management (outils de travail collaboratif, d’extraction des connaissances, de cartographie, de gestion des processus, etc).

Familles d’outils Editeurs Logiciels
Outils d’accès aux connaissances Exalead Verify Exalead Corporate Verity K2 Entreprise
Outils de gestion des processus IDS Sheer Mega FileNet W4 Aris Process Platform Mega Process Business Process Manager W4
Outils de cartographie Inxight Kartoo VizServer Kartoo Knowledge
Outils d’extraction des connaissances Inxight SPSS Inxight Smart Recovery LexiQuest Mine
Outils collaboratifs de publication Open Source Six Apart Vignette Drupal Movable Type Vignette Content
Outils de travail collaboratif EMC -Documentum IBM/Lotus Mayetic Microsoft eRoom QuickPlace MayeticVillage Sharepoint
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