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Articles - Étudiants SUPINFO

Améliorer l'expérience utilisateur - Partie 2

Par Laurent PHILIBERT Publié le 20/10/2016 à 15:23:23 Noter cet article:
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Préambule

Dans cet article, après vous avoir détaillé le socle du Design Thinking, je vous expliquerai le but du Thinking Design qui a été conçu dans le but d'améliorer l'expérience utilisateur.

Comme je l'ai expliqué juste au-dessus, je vous ai détaillé le principe général et la base du Design Thinking dans cet article. Je vous invite à aller le voir afin que vous puissiez bien comprendre pourquoi cela nous permettra d'améliorer l'expérience utilisateur.

Créer de l'expérience utilisateur

Principalement, on crée de la valeur à partir des produits et/ou des services. Ces services pouvant également être matérialisés. L’une des règles d’or du Designer Thinking est de se baser sur l’expérience utilisateur et c’est ce qui en fait son principal succès. Par ailleurs, dans l’économie, cela correspond à une étape supplémentaire dans la dématérialisation de la valeur.

On ne conçoit pas le produit mais l’expérience qui donnera lieu au produit.

Dans les marchés, un produit peut être considéré comme utile en répondant de façon concrète à un besoin. Les utilisateurs ont tendance à consommer un produit et en retenir l’expérience vécue. Il arrive parfois que ce produit donne lieu à une mauvaise expérience, celui-ci sera alors peu utilisé ou consommé. A l’inverse, si ce produit génère une expérience utilisateur optimale malgré le fait qu’il ne réponde que partiellement à un besoin, il aura tendance à être bien plus utilisé.

Cela permet notamment à l’expérience de prendre part et d’influer sur le marché du produit ou du service en question. De cette manière, on note que l’économie en générale se fait de plus en plus dominer par l’expérience. On parle alors d’un système basé sur “L’économie de l’expérience”.

Ce phénomène engendre donc un bouleversement de la manière de valoriser un produit, on promeut l’expérience avant tout. De ce fait, il s’agit alors de valoriser et générer du profit à partir de l’expérience utilisateur plutôt que depuis le produit ou le service.

Pour vous illustrer tout cela, nous allons prendre deux exemples, un concernant un produit, un autre concernant un service :

Dans le cas d'un produit, prenons l'Entreprise Miki Paris, fabricant japonais de lunettes : Ils ont mis en place des systèmes innovants dans leurs magasins. Les gens se placent devant un appareil et celui-ci, doté d’intelligence artificielle, peut, depuis les contours du visage détectés et un formulaire de caractéristiques rempli au préalable par la personne suivant ses goûts et ses besoins, élaborer et personnaliser un prototype de lunettes pour le client. Cela permet de répondre au mieux à ses besoins tout lui offrant un style adapté à sa personnalité. Le service leur permet de lancer une production de cette paire de lunettes qu’ils pourront obtenir le produit dans l’heure qui suit. 

Pour un service, prenons la restauration dans les fast foods : Le souci majeur est l’attente lors de la prise de commande ou même lors de l’attente du plat. Certains fast foods n’hésitent pas à mettre à disposition des clients des animations et des jeux afin de les faire patienter. Ils pourront de ce fait retourner la mauvaise expérience générée par le délais d’attente à leur avantage. De plus, dans le souci d’améliorer le service, ils élargissent le panel d’activités en proposant par exemple : un book de notes, des recharges smartphones, des consoles de jeux ou même des iMacs pour essayer de toucher un maximum de clients. Cela est d’autant plus intéressant que ces fast-foods peuvent économiser sur le nombre de serveurs présents aussi bien en temps de grande affluence qu’en heures creuses. 

Si vous souhaitez des exemples d’entreprises utilisant le Design Thinking, vous pouvez prendre l’exemple d'Apple, de Google, de Nespresso ou même de Microsoft qui a remis en cause et revisité bon nombre de ses fonctionnalités depuis Windows 8.

Il ne faut pas promouvoir le produit mais l’expérience utilisateur.

Les conséquences de cette création

La conséquence de tout cela, c’est que l’utilisateur se retrouve avec un rôle très important, notamment dans son engagement. S’il est satisfait, il y aura la possibilité, par exemple, de le fidéliser. Cela donnera lieu à un cycle qui s’autoalimentera par le biais d’une “communauté” satisfaite et positive.

Cette dernière permettra de recueillir des retours utilisateurs (feedbacks), à l’origine d’un cercle vertueux en vue d’améliorer constamment la qualité de l’expérience utilisateur. Pour faire simple, en prenant en compte les retours des clients, ces derniers se sentiront valorisés et impliqués. Ils deviendront ainsi promoteurs du produit et contribueront à un bouche-à-oreille positif. D’autant plus quand on sait que les potentiels autres se basent principalement sur les feedbacks avant de consommer…

La résultante de tout cet écosystème permet un accroissement de la notoriété du produit de façon simple et rapide donnant lieu une communauté fleurissante et impliquée. Cela laisse donc une marge manœuvre assez importante à l’entreprise, notamment à ses équipes de communication et marketing, afin de mieux se concentrer sur les prochaines innovations du produit en vue de surprendre sans cesse la communauté, ou du service, au lieu de se mobiliser sur la promotion du concept initial.

Conclusion

Comme je vous l'ai expliqué dans cet article, l'utilisation du Thinking Design permet donc de créer de l'expérience utilisateur. Cela vous permet d'être au plus proche des utilisateurs afin de les "comprendre" et de répondre au mieux à leurs besoins.

Je vous invite à aller sur la troisième et dernière partie de l'article pour suivre les règles, méthodes, bonnes pratiques et les limites du Design Thinking.

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