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Articles - Étudiants SUPINFO

Améliorer l'expérience utilisateur - Partie 3

Par Laurent PHILIBERT Publié le 20/10/2016 à 15:23:46 Noter cet article:
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Préambule

Dans cet article, après vous avoir expliqué en quoi le Design Thinking vous permettait de créer de l'expérience utilisateur dans cet article, je vous expliquerai ici ses étapes, méthodes et bonnes pratiques pour le mettre en place, mais également, et surtout, ses limites.

Principes du Design Thinking

Afin de mener à bien le processus du Design Thinking, avant même de se lancer dans un projet d'innovation, il faut bien intégrer ces 3 critères suivants :

  • S’imprégner de la société actuelle et l’analyser pour répondre à une ou des problématiques du marché et/ou des utilisateurs en vue de rendre désirable votre solution.

  • S’assurer que le concept est possible à réaliser des points de vue techniques et organisationnels.

  • Garantir la solution afin de la rendre pérenne et viable au niveau économique.

Il faut s’imprégner et analyser la société actuelle, c’est de ce critère que tout commencera. Vous pouvez simplement identifier les besoins du marché et/ou des utilisateurs seulement en vous “mettant dans la peau” de ces acteurs. Dans ce critère, on privilégiera les focus groupes et les pré-test de concept. De la sorte, votre concept sera désiré et les utilisateurs vous le feront bien comprendre. C’est la meilleure façon d’observer les aléas du marché, sans ce, vous aurez du mal à définir une ou plusieurs problématique(s) et votre concept sera d’ores et déjà obsolète. Votre solution ne répondra donc pas clairement aux besoins du marché et aura peu de valeur d’autant plus que le peu qu’elle aura décroîtra beaucoup plus vite que prévu. Vous ne pourrez donc pas vous permettre de vous concentrer sur les prochains objectifs étant donné que vous serez obligés de vous concentrer sur la promotion de votre produit et sur l’étude d’une solution vouée à être retouchée.

Votre concept se doit d’être possible à réaliser, aussi bien sur le plan technique que sur le plan organisationnel. Vous pourrez avoir la meilleure des solutions, si vous êtes dans l’incapacité de mettre en place votre plan d’action pour des soucis de ressources humaines ou techniques, vous vous arrêterez en plein chemin, ce qui est logique, ou pire, si vous réussissez, vous détérioriez l’expérience utilisateur. Pour éviter cela, prévoyez en recensant toutes vos ressources nécessaires, il faut réorienter votre stratégie en vous ajustant suivant vos moyens. Si besoin, il ne faut pas hésiter de repartir du premier critère pour cerner une problématique encore plus précise. 

Anticipez le changement. C’est dans cette optique que s’insère le troisième et dernier critère. Il faut impérativement être constamment en phase avec le marché dans lequel s’insère votre solution. De ce fait, vous serez à même d’anticiper les changements, ou bien, si votre concept est fleurissant, de susciter le changement. C’est de cette manière que votre solution sera au cœur et vous serez l’un des acteurs majeurs du marché. Vous vous retrouverez alors avec un concept viable et pérenne au niveau économique.

Etapes du Design Thinking

Simple rappel : pour mener à bien un projet d’innovation, il faut suivre ces 3 principes : 

  • Trouver une problématique.

  • Elaborer un concept

  • Mettre en forme ce concept

Pour cela : 

  • Mettez en place le concept d’intelligence collective cross-departments. Par exemple : des brainstormings entre les divers services dans son entreprise.

  • Privilégiez les études de terrain pour mieux vous approprier l’environnement dans lequel vous souhaitez vous inscrire.

  • Prenez en compte, analysez et remettez en question chaque idée et intuition afin peser le pour et le contre dans le but d’optimiser le concept.

Ce qui nous donne plusieurs étapes. Suivant vos recherches ou vos expériences, vous pourriez être amenés à en changer quelques-unes suivant votre mode de travail.

Quoi qu’il en soit, la méthode générale reste identique.

  • Empathize : Observer et apprendre de son marché ou des utilisateurs cibles.

  • Define : Définir une problématique basée à partir des études menées lors de l’étape Empathize.

  • Ideate : User de l’intelligence collective et brainstormer entre les départements pour concevoir une solution créative et originale.

  • Prototype : Lancer la production d’un prototype de la ou d’une des solutions créatives en vue de la faire tester à ses utilisateurs cibles.

  • Test : Faire tester mais surtout recueillir des retour d’expérience utilisateurs cibles ou non afin d’améliorer le concept tout en essayant de conquérir des potentiels utilisateurs.

Selon Rolf Faste (instigateur des méthodes du Design Thinking), voici les étapes existantes :

  • Définir : Identifier la ou les problématique(s), se concentrer sur le projet et déterminer ce qui en assurera le succès.

  • Rechercher : Analyser les problèmes et les échecs des projets précédents, étudier tous les acteurs du projet échoué ; si possible, échanger avec le client.

  • Ideater : A partir des besoins et de la ou les problématique(s), faire plusieurs phases de brainstorming afin de trouver des solutions innovantes et créatives répondant au mieux à cette(ces) dernière(s).

  • Prototyper :Reprendre les solutions innovantes pour concevoir un prototype ; si possible, recueillir des retours utilisateurs afin de l’améliorer en repassant, si besoin, par l’étape Ideater.

  • Sélectionner : S’assurer de la pertinence du produit en sélectionnant le concept/prototype répondant le mieux aux 3 critères de la solution innovante et créative en reprenant les parties Définir et Rechercher.

  • Implémenter : Concevoir et mettre en place le plan d’action en mobilisant les ressources nécessaires au niveau financier, technique et humain, lancer le processus managérial du projet et faire un premier jet au client.

  • Apprendre : Récupérer les feedbacks, les analyser, regarder si la solution proposée répond exactement au besoin initial tout en ayant une bonne expérience utilisateur. Recueillir et brainstormer les idées d’amélioration tout en corrigeant les erreurs ayant été faites dans la partie Implémenter. 

Les limites du Design Thinking

De nombreuses entreprises font énormément d’efforts afin d'améliorer l’expérience utilisateur mais ne mettent pas pour autant en avant la créativité au point d’utiliser le Design Thinking. Beaucoup d’entre elles ne souhaitent pas prendre parti pour le cross-department dans le concept d’intelligence collective. Cela donne lieu à un non-mélange, un cloisonnement, des compétences et des expériences pouvant pourtant aboutir à ces concepts originaux et très innovants.

Dans d’autres cas bloquants, il s’agit alors de l’utilisateur. La plupart du temps, ce dernier n’ose pas se lancer dans l’inconnu, quelque chose qu’il ne maîtrise pas et donc, n’ose pas tester un produit ou un service qu’il ne connait pas. L’un des principes du Design Thinking expliqué ci-dessus est d’observer l’environnement qui nous entoure pour mieux l’appréhender. Cela aura donc du mal à aboutir s’il s’agit d’une innovation de rupture étant donné la crainte, le nombre de freins, de l’utilisateur ciblé. Toutefois, cela a plus de chances de d’aboutir s’il s’agit d’une innovation incrémentale, soit d’un concept déjà existant, que l’on réinvente à l’aide du Design Thinking. Par ailleurs, les retours d’expérience permettent d’identifier ces freins et il est du ressort de la communication et du marketing de les lever dès le lancement.

A retenir

Le Design Thinking est un concept managérial au service de l’innovation, alliant pensée intuitive et analytique. Il est principalement basé sur la créativité étant donné qu’il utilise les processus d’analyse et de travail des designers. De plus, il se met généralement en place par le biais de nombreux prototypes ainsi que de feedbacks afin d’améliorer au maximum l’expérience utilisateur. Ces derniers sont primordiaux dans la phase de conception et d’amélioration d’un nouveau produit ou service donnant souvent lieu à une solution innovante et pérenne. Pour ce faire, des principes et des étapes sont à respecter afin de ne pas perdre de vue l’objectif initial qui est : répondre au besoin des utilisateurs.

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