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Articles - Étudiants SUPINFO

Gérer les relations au sein d'une entreprise

Par Solène LIMOUSIN Publié le 08/04/2019 à 18:58:05 Noter cet article:
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Avis favorable du comité de lecture

Avoir des conversations difficiles :

On peut se demander tout d’abord : « qu’est-ce qu’une conversation difficile ? ». La réponse dépend des personnes, une discussion peut être difficile pour un ensemble de raisons, mais en résumé c’est quand l’échange devient pratiquement impossible pour au moins une des personnes concernées, (s’il y a plusieurs intervenants.)

Celles-ci peuvent être planifiées ou totalement imprévisibles, tous les domaines de notre vie peuvent être concernés.

Quand les conversations importantes se passent mal, nous pouvons suivre 4 types de phases :

  • La « construction »: C’est quand l’ensemble des échanges commence à agacer un ou plusieurs participants.

  • La « construction de cas »: C’est lorsque l’on n’a pas encore décidé si l’on devait parler de ce point ou non, mais que nous reconnaissons qu’il y a un problème (il faut lister les points d’achoppement, critiquer mentalement, rechercher une solution).

  • La « confrontation »  C’est le moment où l’on s’adresse à la personne concernée. C’est généralement une forme d’accusation et de blâme. Si la personne est sur la défensive, elle répliquera.

  • Les « conséquences ».

Le point de basculement (« tipping point ») : C’est le moment où la « construction de cas » / « construction des événements » pousse une personne à passer à l’action.

Ce point dépend de la fréquence ou de l’intensité de la tension.

Les 4 phases pour réussir une conversation difficile sont :

  • La « construction » : Il ne faut pas que cette étape soit trop longue, car il faudra travailler plus longtemps pour revenir à une situation normale. Il ne faut pas non plus prendre appui sur ses amis, ses collègues, ou toute autre personne, mais seulement se focaliser sur sa propre expérience. Le meilleur support que l’on puisse avoir est une personne qui écoute et demande à clarifier les questions.

  • La réflexion: C’est la première étape de tout le processus : prendre le temps d’analyser ce qui chez l’autre nous dérange et essayons de clarifier ce que l’on souhaite réellement de sa part.

    • Savoir ce que l’on veut réellement.

    • Regarder ce que l’on a réellement.

    • Redescendre notre « ladder of inference » :

    • Faire en sorte que nos émotions ne prennent pas le dessus.

    • Connaître nos déclencheurs et gérer nos réactions.

  • La conversation : C’est le dialogue entre les deux personnes pour partager leurs perceptions, identifier leurs buts communs et rechercher une solution pour travailler ensemble. Il faut donc préparer cette conversation (revoir les objectifs, les qualités de la personne , les intentions pour la conversation à venir).

    • Il y a 9 composants pour avoir une conversation réussie :

      • Inviter la personne à avoir une conversation (cela donne le temps de se préparer).

      • Ouvrir la conversation dans le même ton que l’invitation.

      • Prendre notre responsabilité dans le conflit.

      • Partager notre but et notre expérience.

      • Inviter à partager ses ressentis

      • Créer une solution ensemble.

  • La « suite »  C’est la mise en place des solutions évoquées pendant cette conversation,par le personnel travaillant ensemble.

Avant de commencer une conversation difficile, on peut tout d’abord essayer d’améliorer la communication pour ensuite avoir des conversations productives :

  1. Utiliser le plus de niveau possible de communication.

  2. Partager clairement l’intention de communiquer.

  3. Eviter de généraliser les choses.

  4. Parler pour soi-même.

Mais dans les conversations difficiles, il faut aussi savoir écouter l’autre personne :

  1. Utiliser des signaux non-verbaux, éviter de généraliser avec un « compteur » dans la tête.

  2. Poser des questions, reformuler, pour confirmer que l’on a bien compris.

  3. Partager les points de vue (être clair, identifier les points où l’on est d’accord et les autres ou on ne l’est pas).

Pour ouvrir sur une conversation difficile, il y a plusieurs types de communications :

  • La communication verbale: Elle prend la forme de mots dits (conversations orales, SMS, emails, …).

  • La communication « paraverbale »: Ce sont les mots que l’on utilise, et comment on les utilise, les tons, les silences.

  • La communication non-verbale: Ce sont les expressions corporelles.

  • La communication « extraverbale »: C’est le sens transmis à travers les mots.

Il y a plusieurs façons d’annoncer une mauvaise nouvelle.

Par exemple, si au cours de la conversation, des textes législatifs sont abordés, il ne faut pas hésiter à demander l’avis d’un avocat avant d’en faire part à la personne concernée.

Si c’est un entretien sérieux, il faut éviter les rires, les sarcasmes, et le rendre le plus clair possible.

Les « bonnes pratiques » à suivre dans ce cas sont :

  • Annoncer la mauvaise nouvelle comme une phrase, pas comme une question.

  • Être le plus précis et clair possible.

  • Ne pas attendre que la personne nous exonère.

  • Réaliser qu’elle a eu sa propre journée, ses propres problèmes et que sa patience n’est pas à toute épreuve.

Les bases de la résolution des conflits :

Le cycle d’un conflit se construit de la manière suivante : nom, blâme, réclamation.

Les 5 types de réponses sont les suivants :

  • - « Suppression »: Rétention d’informations(ou non dit) mais pour certains seulement. On supprime la possibilité d’une résolution parce que ce processus est inconfortable.

    - « Avoidance »(soit "Evitement" en français): On ne veut pas donner une vraie voix aux sentiments, les pensées sont mauvaises, les conversations imaginaires ,le partage s’effectue avec un tiers, on tente un essai pour gagner des alliances et prouver que l’on a raison et l’autre partie tort.

    - « Résolution »: On s’engage à faire un effort pour comprendre pourquoi le conflit est survenu, un brainstorming pourrait résoudre le problème de manière coopérative.

    - « Transformation »: On utilise le conflit pour transformer nos relations.

    - « Transcendance »: On est capable de dépasser le conflit sans amertume ni ressentiment, parce que le besoin de nous engager nous pousse en avant.

Les techniques pour régler les contentieux sont les suivantes :

  • Ingratitude: Obtenir ce que l’on veut à travers la flatterie ou quand on est trop charmant.

  • Les promesses: Obtenir ce que l’on veut en promettant , une promotion, une augmentation à terme.

  • L’humiliation : Jouer sur la fierté, la dignité de la personne.

  • L’argumentation persuasive: Utiliser la logique et la raison pour obtenir un changement d’attitude et de comportement.

  • Les menaces: Obtenir ce que l’on souhaite en promettant de nuire .

  • Les jeux : Obtenir ce que l’on veut en durcissant les règles ou en augmentant les enjeux.

  • La violence: Avoir quelque chose par la "coercition" (pousser, frapper, …).

Les étapes d’une résolution de conflit sont les suivantes :

  1. Identifier les problèmes.

  2. Construire la confiance.

  3. Poser des questions de diagnostic (qui ? quoi ? quand ? où ? pourquoi ? comment ?).

  4. Les stratégies de recadrage.

  5. Faire un brainstorming (sur les solutions possibles à mettre en place).

  6. Arriver à un accord.

Influencer les autres :

Pour influencer , il ne faut imposer notre vision mais plutôt pousser les personnes à voir la leur.

Il y aussi 2 vérités sur l’influence que l’on porte aux autres :

  1. La plupart des gens ne sont pas motivés pour accomplir ce qu’ils sont contraints de faire.

  2. N’importe qui peut être un bon influenceur.

Les meilleures méthodes à mettre en place pour influencer sont :

  • Fournir une analyse rationnelle (attention toutes les personnes ne raisonnent pas de la même manière).

  • Citer des sources crédibles.

  • S’appuyer sur des lois, politiques, règles et standards légitimes.

  • Etablir une urgence ou une rareté (montrer aux personnes concernées ce qu’elles ratent, si elle ne font pas l’action).

  • Démontrer le principe de « pain and gain ».

  • Faire des alliances et des coalitions.

  • Utiliser des preuves (sociales).

  • Initier la réciprocité (mener des actions qu’ils n’attendent pas mais dont ils ont besoin).

  • Encourager les engagements et la cohérence.

  • Présenter des comparaisons ou des contrastes frappants.

  • Donner de l’impact à nos idées (simple, spécifique, surprenant).

  • S’aligner avec des valeurs, des principes et des objectifs.

  • Connecter notre recommandation à une stratégie et/ou un objectif de haut niveau.

  • Construire des rapports, des relations et surtout de la confiance.

  • Aimer et être sympathique.

  • Demander de l’aide ou un avis.

  • Être influençable.

La conscience de soi et l’authenticité :

Pour construire de bonnes relations avec les autres, il faut faire attention à soi-même et à sa manière d’interagir avec le monde qui nous entoure, se voir comme les autres nous perçoivent. En résumé, avoir une profonde compréhension de qui nous sommes et ne pas se sentir être quelqu’un d’autre.

Il faut tout d’abord comprendre nos désirs et nos peurs, car ils peuvent prendre le dessus et nous faire devenir des imposteurs. Il faut être la même personne tous les jours peu importe avec qui nous sommes, s’accepter soi-même c’est la définition même de l’authenticité.

Nous devons aussi prendre en compte les différentes épreuves que nous avons traversées. Pour les surmonter et les mettre derrière nous, il faut d’abord y faire attention, éviter de les cacher, en parler un minimum autour de nous et les explorer. Nous pouvons aussi faire la liste des personnes sur qui nous pouvons compter et qui peuvent compter sur nous.

Une des choses les plus dures est de nous voir nous-même comme nous perçoivent les autres. Il ne faut donc pas hésiter à essayer de collecter des avis honnêtes auprès de nos proches . Cela nous permet d’être plus authentique.

Le biais inconscient :

C’est un terme se référant aux attitudes, stéréotypes qui affectent la vision, les actions et la capacité à la prise de décisions.

Nous avons tendance inconsciemment à catégoriser les gens en fonction de notre préférence physique, et allons ensuite prendre des décisions en faveur de ces personnes. Inconsciemment nous sommes automatiquement biaisés, notre comportement peut donc changer et affecter tout notre entourage.

Il faut faire attention à ce que nos amitiés ou affinités avec certaines personnes de l’entreprise n’empiètent pas sur notre prise de décision. La prise de décision basée sur le favoritisme ou quelque chose de similaire est un biais inconscient. Bien sûr, il n’est pas interdit de travailler avec les personnes que l’on apprécie ou avec qui nous avons des affinités mais il faut faire attention que cela n’affecte pas nos décisions.

Le biais d’affinité :C’est la tendance à faire plus attention aux personnes qui nous ressemblent ou ont des points communs, nous avons donc tendance à les favoriser . On peut créer des standards quand on travaille pour réduire les problèmes liés aux biais inconscients. La première impression est elle aussi très importante.

L’effet « halo » : C'est la tendance à admirer toutes les actions de certaines personnes ou les personnes elles-mêmes, car elles paraissent être louables vu qu’elles nous ont fait une très bonne première impression.

Le biais de perception : C’est la tendance à former des stéréotypes et des préjugés à propos de certains groupes, ce qui rend difficile d’avoir un jugement objectif à propos des membres individuels des groupes. Pour pallier ce problème, il ne faut pas hésiter à se demander si notre décision est prise en fonction de faits ou à cause d’un biais inconscient.

Le biais de confirmation : C’est le fait de chercher des évidences qui nous confortent dans notre première impression/pour justifier notre position, tout en ignorant les informations contraires. Il peut faire empirer des situations déjà mauvaises car nous nous confortons dans nos préjugés. Pour combattre ce biais, nous devons réviser les informations que nous possédons, revoir le pour et le contre, rechercher les informations contradictoires et demander à d’autres personnes de revoir nos conclusions. En développant des standards de systèmes d’évaluation pour tous les nouveaux produits, nous sommes sur la bonne voie pour prendre la bonne décision.

Conclusion

La pensée de groupe est le désir d’harmonie ou de conformité au sein d’un résultat d’un groupe par une prise de décision incorrecte. C’est le fait que les personnes pensant de manière différente n’expriment pas leur avis de peur d’être rejetées ou mises à l’écart.

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